家長即使事先不知情，但維權時往往也會遭遇“退款難”

手機游戲大受歡迎，也吸引了包括未成年人在內的很多玩家，玩游戲時，充值問題往往不可避免。多位投訴者向新快報反映，自家未成年的孩子在大人不知情的情況下多次進行游戲充值，最多高達兩萬元，而在向游戲所屬公司申請退款時往往會遇到了“退款難”的情況。

“已經(jīng)按平臺所要求的上傳了所有能證明我家孩子是未成年的資料，但目前還只是收到了‘已登記’的回應。”廣東的孔先生說。3月13日，涉事公司騰訊相關負責人回應稱，將針對用戶情況做進一步核證。同日晚上，有投訴者稱已收到游戲公司的退款承諾。

■新快報記者 肖韻蕙

孩子充值后刪了轉賬記錄

重慶的李女士對新快報記者表示，今年1月12日，她發(fā)現(xiàn)了自己微信錢包里的錢少了很多，問了才知道，14歲的兒子在手機上玩“王者榮耀”的游戲進行了多次充值。李女士表示，自己當時工作忙，孩子經(jīng)常一個人在家不放心，便給他配了一個手機，沒想到他會用來打游戲，還從自己微信里轉錢過去給游戲賬戶充值?！拔覂鹤影阉械某渲涤涗浐娃D賬記錄都刪了，所以我也不知道他總共充了多少錢?！崩钆勘硎尽?/p>

1月13日，李女士稱自己撥打了騰訊客服的電話，反映了未成年人游戲充值的問題。當時客服要他上傳相關資料，審核成功之后表示能退7000多元?！爱敃r我也不知道具體金額，以為孩子只充了8000多元，客服也沒告訴我具體金額。”李女士說，當時想著這個金額也差不多了，就答應了。

當協(xié)商完成后，李女士發(fā)現(xiàn)孩子不止充了8000多元，于是便再次打電話給騰訊客服核實自己孩子總共充值的金額，沒想到是17000多元?！鞍l(fā)現(xiàn)真正充值的金額之后我又多次和客服溝通，希望能把孩子充值的錢全部退還給我，但是并沒有得到對方的回應?！?月19日，李女士收到了騰訊的7000多元退款。而后來與客服溝通，對方都稱不再退第二次。

“可是孩子明明充值了17000多元，怎么能只退7000多元呢？”李女士說，自己家境不好，家里有兩個老人和兩個孩子，這未退還的1萬多元已經(jīng)抵得上自己家好幾個月的生活費了。李女士稱，自己明明已經(jīng)上傳了所有能證明孩子未成年的資料并且審核成功過一次，怎么現(xiàn)在剩下的又不能退了呢？

3月12日，李女士稱騰訊客服仍只答應再退3800元，理由是“只退半年內充值的款項”，但再前充值的錢就不能退了。

有人申訴后至今未獲退款

新快報記者在調查中了解到，李女士的遭遇并非個例，在“黑貓”投訴、“聚投訴”等平臺上，就有多條關于未成年人游戲充值方面的投訴。今年2月28日，廣東的孔先生在“黑貓”投訴論壇上反映，“奶奶微信里的錢被小孩玩游戲充完了?！逼渫对V信息上顯示投訴金額為10880元。

孔先生對新快報記者表示，今年過年他帶自己10歲的兒子回了老家，想著孩子過年能多陪陪老人，于是過幾天之后他就先行回了東莞，把兒子留在了老家?；厝滋旌?，他的手機忽然收到了銀行卡扣款短信?！爸皫讞l我還沒在意，因為我媽經(jīng)常會用微信充值電費之類的?！笨紫壬硎?，母親的微信號綁定的是他的銀行卡。

第二天，他手機又收到好幾條短信，其中有幾條是扣費600多元的，他才覺得有點不對勁。打電話給媽媽后，孔先生這才發(fā)現(xiàn)，原來是兒子在玩奶奶手機上的“和平精英”游戲，并進行了多次充值。

“當時我媽媽微信里本來有的4000多元已經(jīng)被扣完了，后來就扣我銀行卡的錢。”孔先生表示，當時孩子共充值了6000多元。2月初，他與騰訊客服進行了聯(lián)系，上傳證明自己孩子是未成年人的相關資料之后，對方答應退還4000多元，并詢問了孔先生賬號是否需要封掉，孔先生說需要。過了幾天，孔先生收到了騰訊退回的4000多元，當時是退回到了原充值的微信賬戶里。

沒想到過了幾天，孔先生又收到了銀行卡扣款短信。這一次，他趕緊打電話給自己媽媽，才發(fā)現(xiàn)，原來是自己大哥15歲的兒子又在用奶奶的手機進行游戲充值。原來騰訊退回微信里的4000多元已經(jīng)被用完了，又開始扣他銀行卡的錢。隨后孔先生又反映給了騰訊客服，希望能退回后來又充值的6000多元，但對方只是說幫忙登記，截至目前并未收到退款。

孔先生對新快報記者表示，每當自己在社交軟件上發(fā)布“自己未成年兒子游戲充值了錢”的相關信息之后，總會有很多朋友評論說自己孩子也給游戲充值了?！吧賱t幾千，最多的有3萬?！笨紫壬f，一旦錢充進去了就很難退款。

回應

家長可通過“成長守護平臺” 對孩子的游戲消費進行主動管理

3月13日，新快報記者聯(lián)系到了騰訊相關負責人，對方表示，關于李女士案例，通過回溯溝通錄音確認，客服分別在1月13日、1月14日與李女士兩次就消費金額進行了核實與確認，李女士均認可，表示后續(xù)會對未成年人加強管理，騰訊亦在承諾的時間內完成了處理。因此，當近期李女士再次提出后續(xù)申請，出現(xiàn)與先前反饋不一致的情況，騰訊才會更謹慎地對待處理。目前騰訊正在等待用戶提供完整消費明細，以便做進一步的回溯與核證。對于其他案例，騰訊方面并未做說明。

當日晚上，李女士對新快報記者表示，已收到全部退款。

關于未成年人充值消費的監(jiān)管問題，騰訊方面表示，基于2017年推出的健康系統(tǒng)，騰訊通過接入公安實名校驗和人臉識別驗證等方式，強化對未成年人身份判定和對游戲行為的限制。

在技術和產(chǎn)品層面，騰訊于2017年上線“成長守護平臺”，家長可以通過它，對孩子的游戲時間和游戲消費進行主動管理，除了可以設置單筆、累計消費金額之外，還可以通過“一鍵禁充”禁止所有游戲內消費。

騰訊方面還表示，從以往經(jīng)驗看，絕大部分未成年人游戲消費除了挪用成年人的身份信息，還獲取了成年人的支付信息。因此，騰訊一方面提醒家長注意保管好自己的身份信息、移動設備及支付密碼等，避免造成不必要的損失，另一方面也會持續(xù)完善自身工作，與家長加強協(xié)同，希望避免未成年人非理性消費的發(fā)生。

點評

家長有權要求游戲運營商退款

廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟表示，我國民法總則規(guī)定：”十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為?！彼晕闯赡耆嗽谟螒騼冗M行大額充值不屬于“純獲利行為”也不是“與其年齡、智力相適應”的民事法律行為，如果父母拒絕追認的話，應屬于無效行為，家長有權要求游戲運營商退款。

楊娟建議，家長可以對網(wǎng)絡游戲是否具備相應發(fā)行運營資質及相應許可進行審查，對于未按照法律規(guī)定辦理審批手續(xù)的游戲，家長可以向文化主管部門進行投訴和舉報。

楊娟認為，根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定，為做好未成年人的保護工作，游戲運營商應該在游戲內建立保護未成年人身心健康的防沉迷系統(tǒng)，制定網(wǎng)絡游戲用戶指引和警示說明，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。同時限定用戶單款游戲內單次充值金額，在用戶進行充值或者消費時發(fā)送要求用戶確認的信息，設置適度娛樂理性消費等提示語。同時，建立和完善網(wǎng)絡游戲未成年人家長監(jiān)護工程和適齡提示工程，且網(wǎng)絡游戲主管部門提倡網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位設置未成年用戶消費限額。

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