快遞“最后一百米”之困

快件數量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”。越來越多的居民發現，讓快遞送貨上門成了一件難事兒。

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清晨，上班的人流涌向車站，各種顏色的快遞車也從物流倉庫駛出，與過去不同，許多快遞進入小區已經不再走門串戶，而是直奔小區代收點、智能快遞柜。

派送了6年多快遞的王野（化名）也開始了忙碌的一天，往返于6個小區，下午2時前，他要送完約300個快件。然后，他開始短信通知大部分熟悉的住戶：快件已放代收點或快遞柜，如需送家請聯系我。“但遇到重物還是會提前詢問，力求送貨上門。”王野說。

王野是快遞員中較晚與代收點合作的。快件數量的增多與快遞人手的短缺，讓一些快遞員在送貨上門上打起了“折扣”：不電話聯系收件人，提前簽收并直接短信通知自取。在一些用戶要求配送上門時，一些快遞員甚至會拒絕送貨到家。

代收點的出現，本來是為了解決一些人家中沒人不便接收快遞的問題，但現在變成了快遞最后的歸處，不只人們享受不到送貨上門的方便，而且由于代簽產生的快件丟失等問題也屢屢出現。多位物流配送領域專家表示，打通快遞末端配送的“最后一百米”，不僅需要多方服務協同，更需要充分考慮消費者的選擇權，精準配送并保障快遞員相應報酬。

快遞代收趨勢

每近年關，王野最常聽到的一句話就是“明年我不來了”，越來越多的快遞員正在退出這個行業。從業6年多，王野經歷了快遞市場的快速發展：派件考核時間縮短、工作時間延長，也目睹了智能快遞柜與代收點的出現。“收入不高，罰款不少，不少快遞員都改行去當外賣騎手了，相比而言，快遞員派單量大，被投訴多。”王野說。

國家郵政局數據顯示，2019年全年郵政業務總量和業務收入分別完成1.6萬億元和9600億元，同比分別增長30%和21%，業務收入占GDP比重接近1%；快遞業務量達630億件，業務收入達7450億元，同比分別增長24%和23%。國家郵政局預測，2020年全年郵政業業務總量完成1.9萬億元，業務收入完成1.1萬億元。其中，快遞業務量完成740億件，同比增長18%左右，業務收入完成8660億元，同比增長16%左右。

與此同時，行業競爭激烈，利潤越來越薄。據了解，目前快遞員平均每單的提成已降至不足2元。“同質化競爭讓快遞公司的利潤不斷減少，電商平臺也利用自己的貨源優勢打壓快遞價格，這種雙重疊加造成快遞企業利潤進一步減少，如果按現在的價格再送上門，快遞公司將面臨虧損。”中國快遞咨詢網首席顧問徐勇認為，目前快遞的末端配送陷入“惡性循環”的困境。

2013年后，智能快遞柜、人工代收點相繼出現。 “快遞公司推出智能快遞柜、與代收點合作，是為了減少（因消費者不在家產生的）二次投遞，也是緩解快遞企業末端配送人力不足問題。”中國物流協會特約研究員楊達卿說，代收點由非專業人員管理，可能會出現不規范存放、搬運，包裝及寄遞物損壞、誤拿等問題，在快遞員未與消費者合理溝通的情況下，代收寄存會導致糾紛。“代收點只是一次口頭上的服務外包，缺乏契約保障，如果在代收點出現破損和遺失，責任還在快遞企業。”

“關鍵在于要和收件方溝通，遵守送貨上門的常態標準。”中國快遞協會原副秘書長邵鐘林認為，由于勞動組織形式與網點加盟形態不同，快遞公司的末端配送模式不盡相同，但都應遵守《快遞暫行條例》中的規定，將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

多樣需求 精準配送

實際上，多樣化的配送模式一直受到政策鼓勵。2013年，國家郵政局正式出臺文件支持郵政、快遞企業及社會資金，投入快遞服務末端智能快件箱等自助服務設施建設并推廣使用。2015年，國務院出臺《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，鼓勵發展社區自提柜、冷鏈儲藏柜、代收服務點等新型社區化配送模式。2018年，國務院發文鼓勵地方將推廣智能快件箱納入便民服務、民生工程等項目。

如何提升收件體驗，讓代收服務規范發展？楊達卿表示，在代收點設置上就需要建立標準，除了相應運營資質外，代收點需要具備存放的專業場地及貨架等設備，“用專業門檻保障專業化服務，推進快遞+社區便利店這種服務協同的專業化、標準化”。

徐勇則認為要更加凸顯消費者的選擇權，“比如可以讓消費者在電商平臺上選擇是送到家中還是快遞柜或代收點。不同配送，成本不同。”在徐勇看來，未來改善的方向之一是用價格杠桿區分不同配送服務。

無論是采用直營模式的京東、順豐，還是實行個人承包制、網點加盟體系的申通快遞、圓通速遞等公司，都正面臨這樣的用戶需求變化：更高效的門對門服務、更精準的信息跟蹤需求。

對此，楊達卿認為，對接需求變化的思路之一是提升服務流程的在線化和票據單證電子化，“所有交易環節透明化，便于消費者從快遞企業或快遞信息平臺查詢和精準追蹤”。邵鐘林認為，目前各類快遞配送服務的差異在于經營體系不同，“每家快遞公司都有自己的信息網。相比之下，采用直營模式的企業對末端配送的服務更敏感，服務更優質價格也更高，因為它的利潤直接源于市場和消費者”。

“下游配送產業遇到的負面影響來自于上游產業，目前國內快遞企業的品牌集中度很高，但市場集中度低。”徐勇解釋說，國內前10家快遞企業已占到了近95%左右的市場，但每家所占的份額很低，“快遞服務的整體提升還有賴于產業重組，當價格戰打不動的時候，還是要遵循市場規律進行重組”。

在徐勇看來，目前的快遞市場仍需培育，消費者對價格更為敏感，對服務品質的要求還不是特別高，“像一些需要低溫運輸的產品還在常溫甚至高溫運輸，這都是今后快遞服務升級、消費升級必須完善的地方”。

伴隨快遞市場成長的還有數百萬人的快遞員群體。進入2020年，快遞員與快件處理員已按照技能標準分別設置為5個等級。“這是對快遞員技能標準的強化，今后快遞市場的數字化發展是趨勢，在物聯網環境下，人、車、貨、場、道都在互聯互動，快遞員也需要改變過去簡單的勞動密集型服務，向技術賦能的服務轉變。”楊達卿說。

見習記者 朱彩云 來源：