快訊 據(jù)華夏民航局網(wǎng)站消息，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)正式出臺，對1996年和1997年分別頒布得《華夏民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《華夏民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國內(nèi)、國際旅客運輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益。

近年來，民航運輸行業(yè)得到快速發(fā)展，人民群眾對民航服務(wù)得要求越來越高。為適應(yīng)民航運輸發(fā)展需求，順應(yīng)新時代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，推進(jìn)華夏民航運輸市場法制體系建設(shè)和民航治理現(xiàn)代化，《規(guī)定》對現(xiàn)行兩部規(guī)章進(jìn)行有機整合和系統(tǒng)修改。《規(guī)定》共11章65條。本次修訂遵循簡政放權(quán)、依法行政、與時俱進(jìn)和真情服務(wù)得基本原則，刪除有關(guān)平等市場主體之間民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系得條款，在尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)得同時，將重點聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費者合法權(quán)益上，切實增強人民群眾對民航服務(wù)得滿意度和獲得感。

《規(guī)定》涵蓋了承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和信息企業(yè)等市場主體，并對各主體得基本責(zé)任進(jìn)行明確。為適應(yīng)民航運輸發(fā)展趨勢，《規(guī)定》將外國航空承運人、港澳臺地區(qū)航空承運人在華夏境內(nèi)得經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，對國內(nèi)、國際旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了整合，實現(xiàn)國內(nèi)、國際運輸服務(wù)得一致化管理。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運人及航空銷售代理人訂票時得信息告知要求，明確了各情形下得客票退改簽原則和退款期限;對超售時得處置原則進(jìn)行了規(guī)范。針對旅客乘機和行李運輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面得義務(wù)和責(zé)任;要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布。同時，《規(guī)定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進(jìn)一步暢通旅客維權(quán)渠道，強化了相關(guān)市場主體得投訴處理能力要求，嚴(yán)格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴得閉環(huán)管理。

感謝 林瑋琪

華夏民航局網(wǎng)站

原標(biāo)題：《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》出臺