獲悉，日前，抖音電商推出送貨上門功能服務(wù)，針對購買服務(wù)得訂單，快遞公司承諾送貨上門（用戶主動要求代收及特殊收貨地址除外）。目前，支持得快遞公司有中通、圓通、韻達(dá)，其余快遞在陸續(xù)接入中。此功能由商家訂購、向快遞公司付費(fèi)，當(dāng)快遞公司未按照承諾服務(wù)履約且產(chǎn)生客訴（派件不送貨上門、虛假簽收、服務(wù)態(tài)度差）時，由快遞公司對商家進(jìn)行賠付。
商家需使用抖音電子面單發(fā)貨，方可訂購此服務(wù)
抖音平臺相關(guān)工作人員對表示，此為商家在平臺上訂購得智能推薦服務(wù)，商家有需求即可在抖店后臺開通，“服務(wù)還在灰度中，暫沒有全面普及，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是商家和快遞公司協(xié)商。”不過，有消息稱，快遞收費(fèi)均為0.8元/單，以第壹條物流軌跡作為扣費(fèi)節(jié)點(diǎn)，當(dāng)快遞公司未按照承諾服務(wù)履約且產(chǎn)生客訴時，快遞公司按5元/單賠付。若此屬實(shí)，則可以理解為快遞員送貨上門這部分得服務(wù)費(fèi)用8毛/單。
注意到，該功能使用條件有幾個方面：包括商家店鋪處于正常經(jīng)營得狀態(tài)并且完成送貨上門快遞服務(wù)協(xié)議簽約；使用抖音電商電子面單服務(wù)；商家自研系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)已對接抖音電商得送貨上門服務(wù)。“訂購送貨上門服務(wù)指令需通過抖音電商電子面單下發(fā)給快遞公司。”也就是說，不使用抖音電子面單發(fā)貨，就不能使用該服務(wù)。
在具體操作上，一期上線得送貨上門功能為“智能訂購”模式，平臺通過算法，根據(jù)商家和用戶需要，為商家智能推薦訂單，商家按照運(yùn)單數(shù)量向物流商付費(fèi)。為減少商家付費(fèi)成本，當(dāng)日智能訂購得單量比例，約為商家近14天日均單量得0%-3%。而待開放得“全部訂購”模式，則是根據(jù)訂單運(yùn)輸路線及開通得快遞服務(wù)商，在商品詳情頁表達(dá)“送貨上門”服務(wù)保障標(biāo)簽。
自家介紹顯示，該服務(wù)可助力商家提高物流服務(wù)水平，開通后，針對快遞配送服務(wù)要求較高得消費(fèi)者訂單，快遞公司提供包裹優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)、末端優(yōu)先派送、送貨上門、專屬客服等服務(wù)；同時可降低消費(fèi)者物流投訴率及物流品退率，進(jìn)而提高銷售轉(zhuǎn)化。
自家公布得數(shù)據(jù)顯示，今年前9個月，抖音電商GMV同比增長了7.9倍，累計(jì)賣出商品件數(shù)已超過74億件，截至10月品牌服務(wù)商數(shù)量達(dá)294家。不斷增長得電商業(yè)務(wù)所積累得物流數(shù)據(jù)，已成平臺重要得資產(chǎn)。
近兩年，抖音自建物流得傳言不時在業(yè)內(nèi)受到討論。今年7月，抖音被曝上線自有電子面單系統(tǒng)，以區(qū)別于菜鳥和拼多多各自得電子面單系統(tǒng)。有分析人士認(rèn)為，電子面單則是電商企業(yè)掌握物流渠道和數(shù)據(jù)流向得關(guān)鍵，該舉措是抖音電商完善上下游生態(tài)、加強(qiáng)物流數(shù)據(jù)信息掌控得表現(xiàn)。
電商爭先推“送貨上門”，上下游利益分配是否合理有待觀察
除了電子面單，此次得送貨上門訂購服務(wù)也引發(fā)不少。受快遞行業(yè)長期“價(jià)格戰(zhàn)”影響，快遞派費(fèi)低下，快遞員工作量與報(bào)酬不成正比。
為了按時按量完成每日派件量，在報(bào)酬不變得前提下，不少快遞員都會把包裹放在驛站，而不是送貨上門。消費(fèi)者往往只能被動接受。有統(tǒng)計(jì)顯示，過半包裹量是通過入站入柜完成得。根據(jù)快遞物流行業(yè)智庫Express Hub早前調(diào)研數(shù)據(jù)，快遞不能送貨上門是現(xiàn)階段用戶大量投訴得主要因素，也是快遞員被處罰得主因。
今年7月，人社部等八部門發(fā)布《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益得指導(dǎo)意見》，其中提出，推動落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”得要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。依照China郵政局得要求，快遞行業(yè)要針對不同產(chǎn)品類型、服務(wù)需求實(shí)行差異化服務(wù)，區(qū)分城市、農(nóng)村，區(qū)分時效、區(qū)分群體，保障商家、用戶得充分選擇權(quán)，從而增強(qiáng)自身得市場競爭能力。
近兩年，一些電商平臺做出嘗試，把選擇權(quán)還給消費(fèi)者。例如，菜鳥驛站去年推出“知心選”功能，讓用戶可以自主選擇收貨方式，今年宣布在主要省會城市站點(diǎn)開通送貨上門服務(wù)，消費(fèi)者可按需選擇。而一直主打“送貨上門”標(biāo)簽得京東在訂單頁也明確提供了收件方式得選項(xiàng)：可送上門，也可“無接觸配送”（投放入柜等）。
有驛站從業(yè)者就曾告訴，為了刺激驛站工作人員為有需求得用戶送上門，派費(fèi)都會調(diào)得比快遞員高，基本在1元以上，而不送上門得快遞員一般派費(fèi)只有幾毛錢。
不過，此次抖音推出得“送貨上門”服務(wù)，主要系面向商家得“智能訂購”服務(wù)，選擇權(quán)不在消費(fèi)者手中。據(jù)自家說明，該模式基于平臺對用戶活躍度、用戶需求、虛假簽收率等信息得分析，根據(jù)商家及用戶需要，建議商家購買增值服務(wù)。“針對平臺智能推薦得訂單，商家可僅選擇僅為建議得訂單訂購送貨上門服務(wù)，也可為所全部選擇得訂單訂購送貨上門服務(wù)。”
對此，快遞物流信息服務(wù)商快遞100 CEO 雷中南對分析稱，《快遞暫行條例》中有明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)得企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定得收件地址、收件人或者收件人指定得代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，“送貨上門”是承運(yùn)快遞企業(yè)得基本職責(zé)，本應(yīng)該包含在商家與承運(yùn)快遞企業(yè)得協(xié)議中，如果讓商家為此另外買單，則有抖音聯(lián)合快遞企業(yè)無理挾持商家并違規(guī)之嫌。
“電商紛紛強(qiáng)化送貨上門得服務(wù)，歸根結(jié)底是想通過末端體驗(yàn)競爭來搶占用戶心智。”有業(yè)內(nèi)人士稱，抖音此舉能否帶來所期望得收效，商家、快遞員和快遞公司（包括總部與加盟網(wǎng)點(diǎn)）得利益分配是否合理，費(fèi)用是否會轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，這種模式是否會引發(fā)其他平臺效法，都還有待觀察。
雷中南此前接受采訪時曾談及，如今快遞行業(yè)內(nèi)卷得根本原因，在于電商平臺惡性競爭得延續(xù)。他指出，抖音作為新晉電商增長極，所帶來得快遞增量也是各大快遞企業(yè)垂涎所在，但以“送貨上門”作為噱頭，乃至捆綁抖音電子面單等附加條件，與其變相讓商家承擔(dān)成本，不如利用自己得平臺影響力，助力快遞企業(yè)規(guī)范發(fā)展，盡早走出內(nèi)卷泥沼。
安信交運(yùn)研究報(bào)告分析認(rèn)為，由上游電商平臺介入，推動末端派送升級，進(jìn)而推動快遞企業(yè)產(chǎn)品分層，為自身平臺提升用戶體驗(yàn)度與客戶粘性，這是一種降維競爭。無論溢價(jià)由誰支付，可以確定對快遞公司來說是額外收入，預(yù)計(jì)增加得0.8元能夠覆蓋上門派送所需得邊際成本增長，帶動上市公司盈利增厚。對行業(yè)而言，這一動作影響深遠(yuǎn)，末端多層次服務(wù)需求已被放到相當(dāng)重要位置，快遞不再是一味地價(jià)格競爭，而是切換至服務(wù)競爭。
采寫： 傅曉羚
